58同城:消保服务务求根本 全力解决用户难题

　　对于这一举措，有业内人士分析认为，“消费者保障服务”首开行业先河，这是58同城顺应市场需求，在“发现问题”、“分析问题”和“解决问题”的基础上提升的理性认知，也是对分类信息平台建设进行的一次实质性的探索拓展，并为当下谋求变革的国内分类信息行业，带来了新的成长契机和发展方向。

　　究其根本 排忧解难

　　从最初街头的小广告到报纸夹缝的豆腐块信息，从论坛社区的信息交流到分类信息网站的出现，随着信息查询方式的变迁，网上信息发布量成倍上升，却也导致了信息质量的无从保证，使大批用户遭受了虚假信息、鱼龙混杂等诸多问题的困扰。鉴此，58同城以“用户至上、服务为王”为宗旨，从用户、商家、企业内部三个方面入手，在“发现问题”、“分析问题”、“解决问题”的循环中取得了突破性的进展，近期全面上线的“消费者保障服务”则是最好的佐证。

　　与此同时，基于本地化属性的商业模式，58同城的“消费者保障服务”通过涉及房产、招聘、二手交易和汽车服务等与生活息息相关的主要频道，把相关保障措施落实到了与用户联动的方方面面，有效解决了信息安全等问题，提高了服务的效用性，从根本上满足了用户和商家的双向需求。正如58同城CEO姚劲波所言：“以二手产品为例，创新推出的 ‘担保支付’及‘同城快递’，主要是为了通过交易闭环来解决信息质量问题，更好地服务用户，服务本地营销，做老百姓最需要的网站。”

　　据了解，“消费者保障服务”涵盖的二手频道，囊括了“真实描述、价格参考、担保支付、同城快递、退货包邮”等交易各环节的服务细化标准，最大限度的降低了消费风险，切实保障了用户的根本利益，方便了大众生活。同时，为了进一步提升消保服务的影响，58同城还展开了“二手消保百万大奖活动”，通过丰富的回馈环节，使58同城消保服务下的二手交易平台，市场反响热烈，深受用户青睐。

　　由此可见，结合国内市场现状与消费者的需求，58同城正在努力探索解题良方，致力将用户体验从“信息有问题-勉强解决问题-设法解决问题-完美”的链条向前推移。对此，业内专家人士评论表示，作为连接用户便捷通道，58同城从加强服务流程优化和用户需求深度挖掘入手，实现了网站格局的优化升级。

　　立足国情 领标未来

　　众所周知，由于工作流程、成本技术、客户关系等诸多原因，企业将国外先进的商业模式复制到本国市场时，必须要进行本地化调整。追溯国内分类信息行业的发展史，尽管人们普遍认为58同城、赶集网等师出美国分类始祖Cragslist，然而，由于市场环境的不尽相同，58同城和赶集网跳出既定的框框，立足我国国情，纷纷调整运营策略，前者在“发现问题-解决问题”后，由“消费者保障服务”，促使“生活更简单”；后者则通过押宝“蚂蚁短租”，成为主营业务，默默前行。

　　显然，从国内两巨头的转变，不难看出本土化调整不止是一蹴而就的企业组织本土化，更主要的是经营模式和企业文化的本土化。就像Craigslist模式的存在及成功，也只是告诉了国内分类信息行业一个可行的方向。但在如何建立满足中国市场的用户体验与商业模式这一问题上，姚劲波认为，“现在的消费者更看重的是信息的品质与服务的享受，企业就应该遵循回归市场和消费需求的同时，加强服务流程优化和用户需求深度挖掘，这将促进58同城提高服务运营和服务项目满意度管理，并最终达成客户管理、商家管理和服务管理的高效并进。”

　　的确，得用户者，得天下；而得天下者，必定要在服务上下苦工，超凡出众。毫无疑问，在这一点上，58同城起到了表率作用，至此，相关业内人士一致认为，“消费者保障服务”积极推动了线上诚信交易规范体系的建立。就目前来看，它具备广阔的市场发展前景，充分彰显了58同城作为行业领军企业的风向标作用，引领了整个行业前进的发展方向。